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互联网服务:从个性化到人性化

来源:易捷网站设计公司     时间:2018-10-29
随着互联网经济的不断发展,企业可以为客户整理出更加全面、翔实、准确的个性化数据,并为其提供更为人性化的增值服务。这是对互联网经济“以人为本”精神的最佳体现。
在互联网经济正式成型之前,大部分企业采用的都是标准化服务。标准化服务用的是整齐划一的服务标准与流程,让所有的消费者都能体验到一视同仁的服务水平。这种服务模式的主要优点是大大降低了企业在采购、员工培训、服务等方面的成本。
然而,随着产品与服务的不断丰富,消费者的选择范围也越来越广,需求不断趋于个性化与多元化。一刀切模式的标准化服务已经不能给消费者带来符合其偏好习惯的体验。
换言之,大部分消费者的个性化需求都被企业按照统一标准而忽略掉了。这就是为什么那些继续谨守标准化服务模式的企业会发现自己的客户在渐渐流失的重要原因。
个性化的服务无疑要支付更多的管理成本,个性化程度越高的企业,需要在服务上投入的资源也会更多。在缺乏技术条件支持的过去,个性化服务是一种理念先进却又费力不讨好的运营模式。而随着互联网经济的发展,千人千面的个性化服务已经具备了施展拳脚的条件。大数据技术的出现,甚至可以让企业在个性化服务的基础上进一步为每个客户提供量身定制的人性化服务。
三只松鼠电子商务公司能在短短两年内迅速成为坚果零售业的领军企业,一靠品牌推广,二靠个性化精准营销与人性化服务。这些策略都是利用大数据分析来落实的。
企业从采集到的数据中生成各个产品在不同地区的销售情况信息,同时分析用户的反馈意见,从而判断该在哪些地区推荐哪些产品,继而针对不同地区消费者的特点来调整该地区产品首页推荐。与此同时,三只松鼠还会对消费者进行精细分类,为产品贴上个性化标签,设计针对该消费群体的人性化服务。
例如,企业在大数据中发现某消费者总是为自己的太太购买零食,于是将其列入爱妻型客户,首页推荐的产品主要是女性喜爱的零食。三只松鼠的人性化服务不仅止步于此,客服人员还会以"松鼠星人”的语气替该客户给其老婆写一封信,放入配送包裹中。从个性化服务到人性化服务,是互联网经济发展的必然结果。由于有了大数据技术的支持,企业可以不必担心令人生畏的成本问题。在标准化服务为王的时代,企业与消费者之间存在一个难以撼动的信息壁垒。尽管一千个人有一千种喜好是生活常识,但企业难以确知自己的客户到底有哪些个性化的消费习惯。小企业也许可以分出精力仔细整理有限的客户资源,但大企业的客户数量多、样本多,难以一一照应到位。所以说,一个企业真正的技术瓶颈是如何以最小的代价采集到尽可能多且详细精确的客户数据。此外,如何从这些海量数据中挖掘出数据的相关性,勾勒出客户的消费行为模式,也是一个技术难点。
这些曾经的技术方面阻碍随着互联网经济的发展已经得以解决。企业可以借助大数据平台来实时获得客户的在线记录,记录各种数据,并有针对性地制定出合适的个性化订制服务方案,新型的人性化服务不仅能让消费者获得更个性化的产品及服务,也能让企业缩短产品设计、生产运输及推广销售的运营周期,提高效率,增加效益。
三只松鼠就是通过这种办法来实现飞速发展的,其人性化服务在同行业中达到了领先水平。
尽管有大数据等技术条件支持,但许多企业依然没能实现标准化服务向个性化服务的转变,更不用说更加细心体贴的人性化服务了。之所以会产生这种情况,是因为那些企业缺乏互联网思维与大数据意识。
据统计,有95%的企业缺乏从大数据中寻找商机的意识,有39%的营销人员认为,企业不可能利用数据分析来准确预测出消费者的需求。
由此可见,问题并非是没有大数据平台,也不是大数据分析工具不完善,而是企业上下缺乏大数据意识,从而让海量的客户数据被空置,造成了相当严重的数据浪费。
与其说是个性化服务难以执行,不如说是企业根本没有充分利用大数据;与其说是人性化服务难落地,不如说是企业还没有领悟一切以用户为中心的互联网思维的核心。
在互联网经济迅猛增长的今天,这种滞后于时代前进步伐的发展模式将影响企业未来的前途。若是想为广大消费者提供充满人情味的个性化精准服务,企业就必须在以下两个方面下足功夫:
其一,借助大数据来充分挖掘客户的个性需求。
其二,在此基础上设计出“一对一”的切合客户个性需求特点的人性化服务。
人性化服务策略的落实主要分为以下四个步骤:
首先,从各个渠道采集海量的基础数据。
没有足够规模的数据就不是大数据。大数据如同互联网经济中的金矿,其含金量的高低决定了企业司以从中冶炼出多少黄金。大数据的数量够不够多,数据结构是否多样化、合理化,将决定企业能否用好大数据。
其次,从海量数据中提取核心数据
这项工作通常由企业建立的大数据中心来完成。有些中小企业不具备建设大数据中心的能力,在这种情况下,企业可以选择与第三方大数据服务公司合作。具体采取哪种方式,则需要根据企业自身情况来权衡。
第三,根据数据分析结果来设计人性化服务方案。互联网经济的人性化服务,采用的是一种以数据驱动商业运营的模式。当大数据被挖掘出来后,企业应当利用分析结果来细分市场,设计个性化的营销服务方案。前述缺乏互联网思维的企业,恰恰是在这个环节上有所欠缺,空有大数据,而不能对其充分利用。
第四,不断改善各种人性化的客户服务模型。
当人性化网站制作服务方案执行之后,企业也自动进入到了一个新的循环当中。互联网经济中的客户需求总是处于动态变化状态中,这就要求企业必须重视数据的更新升级,不能存在一劳永逸的麻痹思想。不断收集数据,不断挖掘需求,不断完善人性化服务,这才是互联网服务的真谛
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